Причина отказа — это чёткое объяснение, почему сделка или лид не были доведены до продажи. Это поле в CRM помогает не просто зафиксировать факт отказа, а понять, что именно помешало клиенту принять положительное решение.
При грамотном заполнении это поле становится важным инструментом: оно помогает выявлять слабые места в воронке продаж, улучшать подходы к работе с клиентами и повышать общую эффективность команды. Чтобы это работало, важно не формально заполнять поле, а подойти к процессу осознанно — с понятной структурой, обучением и регулярным анализом.
Рекомендации по работе с причинами отказов
Разделяйте причины на группы
Сделайте список причин отказа структурированным — с понятными категориями и подкатегориями. Это упростит выбор для менеджера, ускорит работу и даст более точную аналитику. Такой подход помогает видеть реальную картину и выявлять закономерности в отказах.
Избегайте варианта «Другое»
Поле «Другое» часто используется как способ обойти выбор конкретной причины — и в итоге данные теряют смысл. Если нужной формулировки нет, это не повод оставлять универсальный вариант, а сигнал, что список нужно дополнить или уточнить.
Пересматривайте список регулярно
Хотя бы раз в квартал возвращайтесь к списку причин: удаляйте дубли, уточняйте формулировки, добавляйте новые пункты на основе обратной связи и текущей практики. Это помогает поддерживать список живым и полезным для анализа.
Обучайте менеджеров работе с отказами
Фиксация причины — не формальность, а часть качественной работы. Важно, чтобы сотрудники понимали, зачем это нужно и как влияет на результаты команды. Обучение стоит включать и в адаптацию новых сотрудников, и в регулярные внутренние процессы.
Вовлекайте команду в обновление списка
Менеджеры каждый день сталкиваются с отказами и точно знают, почему клиенты уходят. Привлекайте их к созданию и обновлению списка — так он будет точнее, а команда будет воспринимать его как рабочий инструмент, а не очередную бюрократию.
Примеры причин отказов
Ниже приведены примеры типовых причин отказов — отдельно для лидов и отдельно для сделок. Такой подход выбран осознанно: процессы квалификации и продажи различаются, поэтому и причины, по которым клиенты «выпадают», будут разными.
Формулировки составлены с расчётом на широкое применение и могут подойти для разных команд и сфер. Тем не менее, это не окончательный список — его стоит воспринимать как отправную точку, которую можно адаптировать под особенности конкретного бизнеса.
Причины отказа в лидах
Категория причины: не удалось установить контакт
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Не удалось установить контакт | Несколько попыток связаться с клиентом не дали результата. Диалог не состоялся, контакт не подтверждён. |
| Неверный номер телефона | Указанный номер недоступен, принадлежит другому лицу или некорректен. Связаться с клиентом невозможно. |
Категория причины: не квалифицирован
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Отсутствует потребность | Клиент сообщил, что в данный момент не рассматривает покупку и не планирует возвращаться к вопросу в обозримом будущем. |
| Не выйти на ЛПР | Контакт установлен, но нет доступа к лицу, принимающему решение. Принятие заявки или обсуждение невозможно. |
| Несоответствие целевому профилю клиента | Компания не соответствуют нашему целевому сегменту: отрасль, масштаб, юр. форма, география или другие базовые критерии. |
Причины отказа в сделках
Категория причины: дорого
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Выбрали аналогичный, но дешевле (объективно) | Клиент выбрал конкурента с сопоставимыми характеристиками по более низкой цене. |
| Выбрали упрощённый, но дешевле (объективно) | Клиент предпочёл более простое или ограниченное решение, которое дешевле, но достаточно для задачи. |
| Нет бюджета на покупку (объективно) | Клиент отказался от сделки, сославшись на отсутствие финансирования или ограниченный бюджет. |
| Проиграли по цене на торгах (объективно) | Клиент выбрал конкурента с минимальной ценой на основе официального тендерного протокола или сравнительной таблицы. Результаты зафиксированы документально |
| Указал «дорого», но без объяснений (субъективно) | Клиент заявил, что дорого, но не предоставил деталей, неизвестно, с чем именно сравнивал. |
Категория причины: ограничения со стороны клиента
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Не соответствуем требованиям | Клиент отказал в сотрудничестве из-за несоответствия нашей компании его внутренним критериям: форма собственности, структура, юридический статус, политика безопасности и т.п. |
| Нет аккредитации | Наша компания не прошла аккредитацию у клиента или не включена в перечень одобренных поставщиков, что блокирует возможность сделки. |
| Нет нужной сертификации | Для работы с клиентом требуется специфическая сертификация или разрешения, которыми мы не располагаем. |
Категория причины: финансовые ограничения
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Недопустимая отсрочка | Клиент запрашивает условия оплаты, которые не соответствуют нашей кредитной политике. |
| Ненадёжность клиента | Оценка клиента по внутренним или внешним источникам показывает высокий риск невыполнения финансовых обязательств. |
| Текущая просроченная задолженность | У клиента есть не выплаченные обязательства перед нами, что исключает возможность новой сделки. |
Категория причины: халатность на нашей стороне
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Предложение не отправили вовремя | Коммерческое предложение было подготовлено, но отправлено с опозданием — клиент успел закрыть вопрос с другим поставщиком или потерял интерес. |
| Предложение не отправили вообще | Запрос был получен, но КП так и не было направлено клиенту из-за сбоя в процессе или ошибки менеджера. |
Категория причины: отсутствие обратной связи от клиента
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Прекратил общение без объяснений | Клиент ранее был в контакте, но без объяснения перестал отвечать на письма, звонки или сообщения, несмотря на активный диалог ранее. |
Категория причины: решение в пользу конкурента
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Привязка к текущему поставщику | Клиент продолжает работать с действующим поставщиком, несмотря на сопоставимые условия, в силу привычки, стабильных отношений или внутренних процессов. |
| Неофициальное влияние | Имеются основания полагать, что выбор поставщика был сделан вне рамок прозрачной конкурентной логики: по личным связям, откатам или влиянию заинтересованных сторон. |
Категория причины: отсутствие товара
| Подкатегория причины | Комментарий |
| Товар отсутствует на складе | Запрашиваемая (ые) позиция есть в ассортименте, но временно отсутствует в наличии. Клиент отказался от ожидания или потребность срочная. |
| Закрываем только часть потребности | Мы можем предложить лишь часть позиций или объёма, запрошенных клиентом. Ему требуется комплексное закрытие заявки от одного поставщика. |
Отчётность по контактам: что стоит отслеживать
| Наименование | Описание | Формула |
| Соотношение по причинам отказа | Показывает распределение всех отказов по основным категориям — помогает выявить, какие типы отказов критичны для бизнеса. | Количество сделок с каждой причиной / Общее количество отказов |
| Соотношение по подкатегориям отказа | Анализирует детализацию внутри каждой причины — даёт понимание, на каком уровне происходят отказы. | Количество сделок по каждой подпричине / Количество по её родительской причине |
| | |
| | |
