Многие компании сосредоточены на привлечении новых клиентов, но часто забывают о тех, кто уже сделал хотя бы одну покупку. В то время как привлечение новых клиентов требует больше усилий и затрат, работа с действующими клиентами оказывается гораздо более выгодной и стабильной для роста бизнеса.
Постоянные клиенты не только делают повторные покупки, но и с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд другим. Компании, которые не уделяют внимания удержанию клиентов, рискуют потерять долгосрочную прибыль.
Стратегии повторных продаж, кросс-продаж и улучшение клиентского опыта позволяют увеличить доход и создать устойчивую бизнес-модель. Фокус на удержании клиентов — это основа долгосрочного успеха.
Ниже я приведу список отчетов, которые рекомендую настроить для лучшего понимания и анализа повторных продаж.
Список отчетов
Средний чек (Average Order Value, AOV)
Описание: Отображает среднюю сумму успешно закрытых сделок за выбранный период.
Формула: AOV = Выручка по всем реализованным сделкам / Общее количество всех реализованных сделок
Количество отгружаемых клиентов в месяц (Monthly Active Customers, MAC)
Описание: Отображает количество уникальных клиентов, по которым в течение месяца были закрыты и отгружены сделки.
Формула: MAC = Количество уникальных клиентов с закрытыми и реализованными сделками и отгрузкой в течение месяца
Средний оборот на клиента (Customer Lifetime Value, LTV)
Описание: Отображает суммарную среднюю выручку, полученную от клиентов за весь период сотрудничества.
Формула: LTV = Средняя выручка от клиента в месяц * Средняя продолжительность отношений с клиентом в месяцах
Средняя выручка на клиента в месяц (Average Revenue Per Account, ARPA)
Описание: Отображает среднюю выручку, приходящуюся на одного клиента за месяц.
Формула: ARPA = Выручка по клиенту / Число месяцев сотрудничества
Продолжительность сотрудничества (Customer Relationship Duration, CRD)
Описание: Отображает количество времени, прошедшее с момента первой успешно закрытой сделки клиента до текущей даты или последней активности.
Формула: CRD = Дата последней реализованной сделки клиента — Дата первой реализованной сделки
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR)
Описание: Отображает процент клиентов, оставшихся с компанией за определённый период.
Формула: CRR = ((Количество клиентов на конец периода — Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода) * 100
Коэффициент оттока клиентов (Customer Churn Rate, CCR)
Описание: Показывает процент клиентов, прекративших сотрудничество за выбранный период.
Формула: CCR = (Количество клиентов, которые прекратили сотрудничество / Количество клиентов на начало периода) * 100
Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate, RPR)
Описание: Отображает долю клиентов, совершивших более одной покупки за определенный период.
Формула: RPR = (Количество клиентов с более чем одной покупкой / Общее количество клиентов) * 100
Среднее время между покупками (Average Time Between Purchases, ATBP)
Описание: Показывает средний интервал времени между покупками одного клиента.
Формула: ATBP = Сумма всех интервалов времени между покупками / Общее количество покупок
Конверсия продаж по действующим клиентам (Existing Customer Win Rate, ECWR)
Описание: Отображает долю успешно закрытых сделок среди всех сделок по существующим клиентам.
Формула: ECWR = (Количество успешно закрытых сделок по действующим клиентам / Общее количество сделок по действующим клиентам) * 100
Частота покупок в месяц с начала сотрудничества (Average Purchase Frequency per Month, APFM)
Описание: Отображает среднее количество сделок, совершенных клиентом в месяц с момента первой успешно закрытой сделки.
Формула: APFM = Общее количество сделок / Количество месяцев с момента первой сделки
Выручка от повторных продаж (Revenue from Repeat Sales, RRS)
Описание: Отображает объем выручки, полученной от клиентов, совершивших более одной покупки.
Формула: RRS = Сумма всех повторных сделок от действующих клиентов.
Доля клиентов, не сделавших повторную покупку (Non-Repeat Customer Rate, NRCR)
Описание: Показывает процент клиентов, не совершивших повторных сделок.
Формула: NRCR = (Количество клиентов без повторных покупок / Общее количество клиентов) * 100
Доля клиентов с повторными покупками (Repeat Purchase Customer Rate, RPCR)
Описание: Отображает процент клиентов, совершивших хотя бы одну повторную покупку за период.
Формула: RPCR = (Количество клиентов с повторными покупками / Общее количество клиентов) * 100
Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS)
Описание: Измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим.
Формула: NPS = % Промоутеров — % Детракторов
Заключение
Рассматривайте эти отчеты как основу для более глубокого анализа повторных продаж. Это не подробное руководство, но если вам удастся извлечь даже несколько ценных идей и стратегий, это станет важным шагом в оптимизации работы с клиентами и повышении эффективности бизнеса.
