Роли контакта в CRM: зачем они нужны и как сделать их рабочим инструментом

Что такое роль контакта

Роль контакта — это связь между конкретным контактом и определенной записью в CRM-системе: сделкой, договором или обращением. Роль показывает, какое участие принимает контакт в процессе: принимает решения, согласует условия, консультирует по техническим вопросам или отвечает за оплату. В отличие от должности в компании клиента, роль задается для каждой конкретной ситуации и может меняться со временем.

Например, один и тот же сотрудник может быть лицом, принимающим решение в одной сделке, а в другой — вообще не участвовать в процессе. Поэтому важно назначать роли в каждой сделке, договоре или обращении отдельно, чтобы точно понимать структуру коммуникаций на каждом этапе.

В Salesforce для этого предусмотрен специальный функционал — Contact Roles. Он позволяет наглядно отразить всех участников процесса, видеть ключевых контактных лиц и строить более эффективную стратегию взаимодействия. Это базовый инструмент, который значительно повышает прозрачность работы с клиентами и качество управления продажами.

Важно учитывать, что в одной сделке обычно участвуют несколько сотрудников клиента. Фиксация всех ключевых лиц помогает лучше управлять процессом и снижать риски срыва сделки. При этом роли дают возможность видеть не только официальные должности, но и реальную карту влияния внутри компании клиента.

Зачем нужны роли контакта

Использование ролей контакта в сделках, договорах и обращениях помогает повысить управляемость процессов и качество взаимодействия с клиентами. Вот пять основных причин, почему это стоит внедрить:

• Передача сделки между менеджерами
  Роли контактов позволяют быстро понять, кто из сотрудников клиента вовлечен в процесс, без необходимости вручную изучать переписки и историю взаимодействий.
• Подключение руководителя к сделке
  Руководитель может оперативно включиться в процесс, сразу видя, кто отвечает за принятие решений, согласование условий или финансовые вопросы со стороны клиента.
• Ускорение процессов согласования и заключения сделки
  Четкое понимание, кто принимает решения и кто влияет на процесс, помогает быстрее продвигать сделку вперёд и минимизировать потери времени на согласования.
• Защита в случае передачи сделки
  Если менеджер уходит в отпуск, передает сделку коллеге или оказывается перегружен, сделка остается управляемой: новому сотруднику сразу понятно, кто за что отвечает со стороны клиента.

Работа с ролями контактов должна стать частью стандартного процесса в CRM: они должны назначаться сразу при создании сделки и регулярно обновляться по мере изменения ситуации.

Примеры типовых ролей контактов

Типовой перечень ролей в Salesforce может не полностью соответствовать особенностям бизнеса. Рекомендуется настроить собственный список, который будет учитывать реальную структуру процессов в вашей компании. Ниже приведены примеры наиболее универсальных ролей, которые подходят для большинства B2B-сделок:

• Лицо, принимающее решение;
• Лицо, влияющее на принятие решения;
• Технический специалист;
• Ответственный за согласование договора;
• Ответственный за оплату / финансы;
• Сотрудник службы безопасности;
• Специалист по тендерам;

Важным элементом является назначение «Основной контакт» — основного контактного лица, которое будет закреплено за сделкой в системе. Это особенно полезно для крупных клиентов и сложных сделок, где важно сразу видеть главного ответственного со стороны покупателя.

Рекомендации: как сделать работу с ролями контакта эффективной

Чтобы роли контактов действительно помогали в работе с клиентами, их нужно грамотно встроить в процесс работы с CRM. Ниже приведены ключевые рекомендации:

• Настройте обязательное заполнение ролей
  Внедрите правило проверки, чтобы нельзя было перевести сделку на следующий этап без указания хотя бы одного контакта с назначенной ролью. Это обеспечит дисциплину заполнения данных.
• Обучите менеджеров назначать роли правильно
  Проведите краткое обучение или подготовьте простую инструкцию, объясняя, зачем нужны роли и как их использовать для ускорения и упрощения работы.
• Стройте отчёты и дашборды на основе ролей
  Создавайте отчёты, показывающие наличие или отсутствие ключевых ролей в сделках, чтобы использовать эту информацию для анализа и улучшения процессов.
• Автоматизируйте напоминания о назначении ролей
  Настройте автоматические напоминания менеджерам, если в сделке долгое время не назначены контакты с ролями.
• Проводите регулярный аудит ролей контактов
  Проверяйте сделки и другие записи на наличие назначенных ролей, актуальность контактных лиц и соответствие их фактическому участию в процессе. Проводите аудит минимум раз в квартал, чтобы своевременно корректировать или дополнять роли.

Заключение

Роли контакта — это не формальность и не дополнительная нагрузка. Это важный элемент управления сделками и клиентскими отношениями, который даёт менеджерам реальный контроль над процессом продаж. Чтобы роли приносили максимальную пользу, их необходимо интегрировать в стандартную работу с CRM.