Во многих отделах продаж ключевым показателем эффективности остается количество звонков или совершенных сделок. Такой подход удобен для измерения, но он не отражает полноту и равномерность работы с клиентской базой.
На практике нередко возникает ситуация, когда сотрудник выполняет норму по звонкам, но концентрируется только на нескольких активных компаниях, оставляя других клиентов без внимания. В результате часть потенциальных клиентов не развивается, а клиентская база постепенно «остывает».
Для решения этой задачи используется метрика 7/14, которая позволяет контролировать регулярность контактов менеджеров с компаниями и предотвращает выпадение клиентов из фокуса.
Суть показателя 7/14
Метрика основана на анализе интервалов между активностями менеджера по каждому клиенту.
В CRM используется поле «Дата последней активности», которое фиксирует успешный звонок, отправку письма или закрытую задачу.
На основе этих данных формируются два показателя:
— Средний интервал между активностями по всем компаниям не должен превышать 7 дней;
— Максимальный интервал по любой отдельной компании не должен быть больше 14 дней.
Таким образом, руководитель получает объективное представление о ритме работы отдела:
если средний показатель превышает 7 дней, менеджеры недостаточно равномерно распределяют внимание по клиентской базе; если максимальный показатель выше 14 — конкретный клиент давно не получал обратной связи и требует внимания.
Преимущества использования 7/14
- Отсутствие потерянных клиентов. Каждый клиент регулярно попадает в поле взаимодействия, что снижает риск потери контакта.
- Повышение прозрачности. Показатель позволяет объективно оценить активность менеджеров без субъективных интерпретаций и прослушивания звонков.
- Оптимизация нагрузки. Руководитель может определить, сколько компаний способен качественно вести один сотрудник. Практика показывает, что устойчивый показатель 7/14 возможен при работе с 30–50 компаниями.
- Контроль динамики. Метрика отражает текущее состояние клиентской базы: где поддерживается связь, а где она теряется.
Практическая реализация
Для построения показателя достаточно двух параметров в CRM:
— Дата последней активности;
— Количество дней с момента последнего контакта.
На основе этих данных формируется отчет с указанием ФИО менеджера, среднего и максимального интервала.
Активностью считается любое завершенное взаимодействие с клиентом: звонок с результатом, электронное письмо, выполненная задача или проведенная встреча.
Модель не требует сложных доработок системы и может быть реализована в любой CRM, где возможно отслеживание активности.
Пример формулировки KPI 7/14
Я бы предложил устанавливать фиксированный фонд KPI от 30 000 рублей, чтобы показатель был значимым и реально влиял на поведение сотрудников.
Оптимально ограничиться двумя показателями с равным весом по 50%. Тема материальной мотивации гораздо шире, но ниже приведен один из рабочих подходов.
1. Наименование показателя:
Регулярность работы с клиентами (метрика 7/14)
Описание показателя:
Менеджер обязан поддерживать средний интервал между активностями не более 7 дней и максимальный по любой закреплённой компании — не более 14 дней. Контроль проводится еженедельно, по пятницам с 14:00 до 18:00, на основании отчета CRM по организациям, закреплённым за сотрудником на момент проверки. По итогам четырех недель формируется совокупная оценка месяца; при выполнении показателя KPI засчитывается полностью.
Вес показателя: 50%
2. Наименование показателя:
Количество заказов от активных клиентов
Описание показателя:
Менеджер должен обеспечить не менее 30 заказов в месяц, при этом заказы должны поступать минимум от 10 различных клиентов, соответствующих целевому портрету компании. Данные фиксируются по отчёту CRM.
Вес показателя: 50%
Контроль и аудит
Проверка показателя проводится еженедельно.
Руководитель анализирует отклонения, обращает внимание на компании, по которым превышен лимит в 14 дней, и корректирует приоритеты сотрудников. Важно, чтобы активность фиксировалась корректно: звонки без результата, пустые задачи или формальные письма не должны учитываться.
Результаты применения
Использование KPI 7/14 обеспечивает:
— Рост количества первичных обращений и запросов от клиентов;
— Увеличение охвата действующих компаний;
— Улучшение структуры и дисциплины взаимодействия;
— Повышение предсказуемости работы отдела.
Регулярность контактов способствует тому, что клиентская база остается активной, а сделки развиваются равномерно, без «провалов» в коммуникации.
Типичные ошибки при внедрении показателя 7/14
- Не определен перечень активностей. Важно заранее описать, какие действия считаются активностью — звонок с результатом, встреча, выполненная задача или отправленное письмо. Без этого данные фиксируются по-разному и теряют точность.
- Отчет не автоматизирован. Если интервалы рассчитываются вручную, контроль становится нерегулярным и зависимым от человеческого фактора. Автоматизация расчета — обязательное условие.
- Проверка проводится нерегулярно. Это прямая зона ответственности руководителя отдела продаж. Контроль должен выполняться еженедельно, по пятницам до 17:00, строго по установленному графику.
- Показатель не влияет на мотивацию. Когда KPI не связан с материальным вознаграждением, сотрудники не воспринимают его как приоритетный.
- Отсутствует обучение сотрудников. Менеджеры должны понимать цели показателя, принципы его расчета и влияние на их результаты. Без этого система воспринимается формально.
- Не определена стратегия распределения клиентов. При избыточной загрузке на одного сотрудника выдержать показатель 7/14 невозможно. Необходимо чётко зафиксировать допустимое количество активных компаний на менеджера.
- Нет системной обратной связи. После проверки показателя важно проводить анализ причин отклонений и корректировать действия, а не ограничиваться фиксацией результата.
Вывод
Показатель 7/14 — это инструмент управления клиентской активностью, который дополняет классические метрики по звонкам и сделкам.
Он не оценивает количество действий, а отражает ритм и системность работы с клиентами.
Регулярное использование этой метрики позволяет руководителю видеть реальную картину взаимодействий, контролировать загрузку менеджеров и поддерживать устойчивое развитие клиентской базы.
